腾讯未成年退款会清空游戏账号吗

大家觉得未成年人在游戏里氪金，事后家长找游戏公司退钱应不应该？

近日，一则令人扼腕的新闻成为了网络上的热议话题。根据日前《新京报》的报道显示，5月6日晚，葫芦岛市某中学初三学生刘歌从家中阳台坠楼身亡，事发前刘歌绑定母亲的账户在一款名为《龙族幻想》的游戏中，消费共计61678元。按照腾讯方面在日前公布的信息，目前已经完成了相关消费情况的核对及退款处理，预计用户将会在1至2天内收到退款。

随着科技进步，未成年人想要氪金也更简单了

未成年人因在游戏中大额氪金离开人世，这无疑是一出悲剧。不过纵观近年来的相关报道不难发现，例如湖南小学生在游戏中充值花掉妈妈2年工资、13岁男孩在《闪耀暖暖》中充值5万元、西安初中生在《阴阳师》中前后充值4万元、11岁儿童玩手游花光40万卖房款等等类似事件，不断见诸报端。

事实上，在2019年11月国家新闻出版署下发的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中，针对账号实名制、游戏时长、付费等方面就做出了详细规定。因此无论是腾讯及网易这类游戏厂商，还是应用商店及手机厂商，几乎都上线了未成年人游戏防沉迷系统。

正常情况中，在防沉迷系统的规制下，未成年玩家每天的游戏时间都是有上限的，同时每月在游戏中的充值金额也已经被限制，按说在上文中这样未成年人短时间内大额充值的现象，是不太可能发生。然而你有张良计我有过墙梯，在诸多报道中出现的这些未成年人巨额氪金事情，他们几乎都通过了种种方式绕过了以实名认证为代表的这一防护系统。例如按照腾讯方面公布的信息，此次不幸离世的刘歌在游戏中进行充值的账号，其实在游戏中实名验证所显示的是40岁的成年人。

而早在十多年前的PC时代，由于外部环境的原因，有电脑的家庭通常经济条件相对较好，而经济条件往往又与教育水平有着一定的关联，因此有着不错教育背景的家长，当时很容易就能在物理上隔绝未成年人接触游戏的途径。而在家庭之外，能让未成年人进入的黑网吧，则由于需要经营场所，因此很容易被执法部门打击，并且更为重要的一点是，由于在支付手段上依赖实体点卡、网吧，以及电话等渠道，所以未成年人进行大额消费的难度并不低。

然而在移动互联时代，智能手机、移动互联，以及移动支付的普及，虽然让更多人体验到了科技进步所带来的便捷。但这同时也带来了另外一个问题，成年人与成长在互联网时代的未成年人相比，反而处于数字鸿沟的底端，因此不少家长对于智能手机和移动支付的了解与掌握，可能还没有自家孩子熟练。所以在这些未成年人大额游戏中消费的案例里，冒用家长身份信息、记住家长的支付密码，以及删除付费记录的细节其实早已屡见不鲜。

对于游戏厂商来说，做游戏是为了挣钱，而能挣钱的基本要求就是可以引到用户。但这就引申出了一个问题，游戏为何会比家长更懂未成年人？这是因为游戏策划的核心工作就是利用心理学，这门关于欲望满足的学说，通过首因效应、及时和细致的正向反馈机制、棘轮效应、阿伦森效应等等手段，来让用户沉溺其中。

这种针对人类心理学特质的手段，往往有些成年人都很难抵挡，更何况说是自控能力较弱的未成年人了。由于此前已经有数据显示，如今受过大学专科及以上教育的网民群体占比仅为19.5%，因此家长在面对被社会学科全副武装的游戏公司时，由于知识水平等原因，往往先天的就处于弱势地位。

未成年人氪金退钱，或是笔理不清的烂账

而在此次悲剧之前，早前还有初中生玩手游充值1万3，腾讯方面表示已经退过一次费，因此不再受理的报道出现。按照腾讯游戏相关人士公布的信息，据不完全统计，客服平均每天会接到超过20起成年人借未成年人之名的恶意申诉。

对于，我们三易生活也采访了一位在某知名游戏厂商从事运营工作的从业者，按照他的说法，其所在的公司客服部门经常会遇到未成年人家长打电话来要求封停孩子游戏账号或者退款的事情，而这些家长往往对于孩子是通过何种渠道进行支付，甚至到底有多少笔订单需要退款都不甚了解。他甚至还哭笑不得的表示，“有些家长在沟通时表现得非常情绪化，甚至拿着不是我们公司的流水来要求退款。”

事实上据我们从业内人士处获悉，游戏运营商往往并不会刻意为难未成年人的误充值退款操作，而这不仅仅是收益与成本上的权衡，同时也更是法律的要求。根据《民法总则》规定，未成年人属于限制行为能力人，短时间的大额游戏充值这种消费行为显然既不是纯受益的行为，更不是与未成年人年龄或智力相适应的行为。所以很多游戏厂商在面对家长因未成年人氪金而产生的退款要求时，只需提供充值行为确系未成年人所为，通常都会进行退款。

然而就像很多案例中曾提到的，很多未成年人为了规避游戏厂商的防沉迷系统，会冒用家长的身份信息，因此这就给家长举证制造了不小的难度。据悉，游戏厂商在退款问题上通常采用的是与苹果App Store一样的策略，第一次都是100%信任用户，家长说是孩子充值的，厂商就认为这笔订单是未成年人所为，但到了第二次乃至第三次时，厂商的态度就会变得审慎，并要求家长举证，但这就会造成一个死循环。

当然，本着多一事不如少一事的思维，这位从业者还在采访中告诉我们。面对情绪特别激动或者比较顽固的家长，游戏公司也会妥协，并用退款来堵住家长的嘴，毕竟“领导们也不想公司的大名出现在媒体上”

电车难题同样也困扰着游戏厂商

因此在这一时间上，事实上游戏厂商所面临的也是两难的选择，如果对以未成年名义的退款无条件通过，无疑就是给黑灰产大开方便之门，营收将会受到打击。但如果继续保持现在这种较严格的审核标准，频繁因未成年人大额氪金事件对品牌形象的打击，也同样是不可忽视的。

有业内人士在采访中告诉我们，在如今游戏公司的事前与事后限制措施都已经比较完善的情况下，每一起未成年人氪金事件所引发的悲剧，其实往往都是系统性的社会问题。而关于未成年人氪金的退款问题，无论是从监管机构还是游戏公司的角度来说，其实都是一个名副其实的“电车难题”。

至于说被很多人寄予厚望的人脸识别，想要通过这种技术手段来遏制未成年人的大额充值，其实也是有着重重阻力的。据悉，上月腾讯方面就已经开始小规模测试人脸识别技术的新应用，针对通过实名认证但仍被判定存在高度疑似未成年人游戏行为的用户，在达到400元付费门槛后若想再次充值，系统就将要求进行人脸识别验证。

然而在这里，人脸识别显然并非是万能钥匙。因为面部信息本身就是非常敏感的，并且与用户的隐私息息相关，在目前绝大多数消费者连通讯录与聊天记录的权限都不愿随意给出的情况下，让用户交出面部信息的难度显然并不小。更何况在支付中要求确认人脸信息是增加环节的举措，这与“如无必要，勿增实体”的奥卡姆剃刀原理相违背，所以在支付过程中加入人脸识别来进行确权，必然会在一定程度上降低用户的消费意愿，因此游戏厂商也未必会乐意这样去做。

因此有观点认为，想要不再让这样的悲剧重演，填平家长、游戏厂商，以及未成年人之间的信息鸿沟已经迫在眉睫。只有让家长认识到需要管好如今操作流程傻瓜化的支付渠道，或者向家长普及智能手机中儿童模式的必要性，来从源头规避这类事件发生的可能性，或许才是最佳的解决方案。